以前はドSな手術室ナース。今はM気味な外来ナース。しかし家に帰るとにゃんず3匹を溺愛する、妄想好きのオタクな女の古(←こ)なのよ〜。2011年からの乳癌治療の話もちょっとだけね。
2013-03-06 (水) | 編集 |
外科外来で、男性患者さんからクレームがあった。

とある手術(悪性腫瘍ではない、急ぐ手術ではない)の予約をした患者さんなのだが、
本人は○日が都合がいいのでその日程で手術してくれと、医師に希望を述べていたらしい。

当院では、手術は緊急を要するものでなければほとんど『ベッド空き待ち』『手術待ち』となるシステムである。
日にちの指定ができるのは例えば半年後とか、そうとう指定の日にちが後の場合だ。
例えば次回の夏休み期間中希望とか。



その患者さん、オペオリエンテーションの際、対応したパートの看護師さんに急に怒鳴り出したらしい。

『自分は○日に手術してくれと医師に希望した。仮予約したんだ。なんでこの説明用紙にはその旨が記載していないんだ。手術日未定になっている!!』

当院では手術日はすぐには決まらないシステムになっている。皆さんにそれで了承して頂いている。
後日担当医からご本人に手術日の連絡をすることになっていると話しても、まったく聞く耳を持ってくれない。
オカシイ、患者の希望が普通優先だろう、なんて上から目線の説明用氏なんだ!との一点張り。

対応した看護師は、パートではあるが外科外来勤務の一番長い看護師だった。
(ワタシよりも年上)
その彼女が血相を変えてワタシの所にやってきた。
『ぴこさん、助けて。責任者を呼べって、怒っているの〜』

えっ?ワタシが責任者ですか。
唯一の正職員だから?
今日勤務している4人の看護師の中で、一番外科外来配属が浅い看護師だけど?

でも責任者を出せ!と言われたら、パートじゃないワタシが出ていくしかない。


オペオリエンテーションを今まで何十回としてきたが、
患者さんから説明用紙にクレームがきたのは初めての経験だった。
みなさんに手術日未定で順番待ちしていただいているのを説明しても、その方は未定はオカシイの一点張り。

『自分は××病院の○○医師と同級生なんだ!』
『ハイ、さきに応対した看護師からも伺っております、、、』

こういうクレームをいう男性患者さんによく見られるのが
『議員の□□と俺は親しいんだぞ』とか
『○○病院の院長はオレの同級生だ、とか、知り合いなんだ』というセリフ。

『虎の威を借る狐』だ。

『知り合いだからなんなの?』
『では、その○○病院にいかれた方が良かったのではないですか?』

と、言ってみたい衝動をグッと堪え、

傾聴〜、傾聴〜、
そしてひたすら忍耐〜、忍耐〜の一時間。

その説明用紙文面を近く訂正することをお約束し理解をいただき、その場は収めることが出来ました。

思い返せば、医師の手術日の説明も悪かったんじゃないかなぁ 〜、
とは思いつつ。

まぁ、ワタシも化学療法センターにて苦情を言った経験が1回ありますから、
仕方ない。

職員にはそれが当たり前すぎて気がつかない、患者にはものすごく気に障るポイントって、個人個人であったりするんですよねぇ、、、、。




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コメント:
この記事へのコメント:
モンスター患者?
あらそう、××病院の○○医師に診て貰えばぁ~?
という心の声がもろに顔に出る私は苦情処理に向きませんね(・_・;)
小一時間の忍・忍…ぴこるるさん、お疲れ様でございました。
勤務年数やら業務精通の度合とかに関係なく
「身分(?)」で責任を問われる…釈然としないようなするような…微妙です。
2013/03/06(Wed) 11:11 | URL  | mikicha #Bs/Xgq9g[ 編集]
お疲れ様でした!
ぴこるるさん、こんにちは。

大変でしたね。心からお察しします(泣)
最近、楽しい話題が多かったけど、お仕事どうしてらっしゃるかナ?と心配してました。
どこにでもいるんですよね、「重役の○○と知り合いだ」とか、さも自分が偉いんだゾ!と言わんばかりの人。
ぴこるるさんのいう通り、ただただ嵐の通り過ぎるのを“忍”の一字で待つしかないんだけど、こんな時に使えと先輩から教わった魔法の言葉は「まだまだ至りませんで…」「貴重なご意見を賜り、ありがとうございます」です。今度、使ってみてください。 ファイト(^O^)/
2013/03/06(Wed) 14:20 | URL  | kakko #YoCA1YAk[ 編集]
お疲れさまです
それって、
モンスターですよね
とにかく黙って聞くしかないのですかね
2013/03/06(Wed) 16:58 | URL  | じゅん8008 #V0sVL5lk[ 編集]
お疲れさまです~
たいへんでしたね~。お疲れ様でした。

パートの看護師さんにとっては、私パートだもん、責任者じゃないもんって思いですよね。もちろんパートさんも、普段は責任感を持って業務にあたっていらっしゃると思いますが、「責任者」と言われると私じゃないわ~となりますよね。外来師長さんていらっしゃらないのですか?特に今回のように虎の威を借るような方には、「長」のネームプレートが威力を発揮するように思います。

クレームをつけた人にしてみれば、説明用紙に一言、希望日でも記載しておけば良かったのかな?気に障るところって、人それぞれなので難しいですよね。

嫌なことあったときは、しっかりストレス発散させましょうね!
2013/03/06(Wed) 17:51 | URL  | かめ #-[ 編集]
お疲れ様でした。

ありますよね、こういうケース。
忍耐と笑顔で対応されたぴこさんエライです。

患者さんの中には主治医という「お医者様」にお願いすれば
診療や病院生活での希望が通ると思い込んでる人いらっしゃいますね。
そして、そういう患者さんに病院のシステムをキチンと
説明してくれなかったり、いい顔をしたり、後で看護師が
してくれるだろうっていう「医師」がいるのも確か。

大きな病院になればなるほど、それが難しい事になるのに
困ったものですね。あとでフォローしなくてはならない看護師は
大変。

こんな事があるから看護師の正職員のストレスってなくならないね。

ご苦労様でした。
2013/03/07(Thu) 06:54 | URL  | 夢かあさん #-[ 編集]
ぴこるるさん お疲れ様でした。

その患者さんの気持ちわかります。

病院って本当に特殊なシステムで、通常では考えられない事が常識になっていることがあります。しかも病院毎にその常識が違う。

ぴこるるさんのように、「それが当たり前すぎて気がつかない」 ということに気が付ける病院側の方は、少ないのだと思います。
2013/03/07(Thu) 23:08 | URL  | Pat #amXlFcx2[ 編集]
mikichaさん
ふふふ、、、顔に出てしまうんですか?
ワタシも、内心は出したかったです。
総合病院だからか?よく○○議員のご紹介の患者さん〜とか、○○党の偉い人のご紹介の方(多分後援会の方)来たりします。(けして偉い人本人ではないのよ)
どうして病院にかかるのに、わざわざ偉い人の紹介をひけらかすのか?不思議です。
そのくらいのコネでは特別扱いもなにも無いのにです!
田舎だからでしょうか。
コネを使うと、素晴らしい待遇が受けられると思っているのかな。
この方は自分から、他院の院長が自分と同級生だ!といいますが、それも不思議な話です。
本当に親しければ、そちらの病院に行くはずですしね。
ほんとう、外来にはいろいろな方が見えます。
接遇や接客のお勉強です。

2013/03/08(Fri) 14:41 | URL  | ぴこるる #-[ 編集]
kakkoさん
先輩から教わった魔法の言葉は「まだまだ至りませんで…」「貴重なご意見を賜り、ありがとうございます」です。
良い言葉を教えていただきありがとうございました。(^O^)/
実際に使ってみようと思います。
2013/03/10(Sun) 10:51 | URL  | ぴこるる #-[ 編集]
じゅん8008さん
そうですね〜、なかなか難しいですね。
「モンスター」とは言い過ぎのような気もしますが、
「偉い人と自分は知り合いだぞ!」とかは言ってはいけない禁句なのでは?と思います。
田舎だからか、こう言う言葉が好きな老人が多いです。
2013/03/10(Sun) 10:57 | URL  | ぴこるる #-[ 編集]
かめさん
最近、インシデントレポート記入が、、、連続発生!
報告書作成が大変でした。
犯人探しじゃないけど、対応したメディカルクラークは誰だったのか、とか、その時の対応したナースは誰だったのかとか、何と患者様に説明したのか?とか、ワタシが刑事のように皆に聞きまくり、、、しました。
嫌な役目です。
ストレス解消は、まず家に帰って寝ること!です。次にニャンコと遊ぶ事。
掃除機を無心になってかけること。スイーツを食べる事ですかね、ふふふ。
2013/03/10(Sun) 11:05 | URL  | ぴこるる #-[ 編集]
「夢かあさん」さん
医師がしっかり説明してあれば、患者さんもイロイロナースに言ってはこないと思うんですよ。
なかなか難しいですね。医師も完璧じゃないのでね。
こういう患者さんって、女性に対しては威張るんですよね。
(この時は若い女医だったんです。)男性医師だったらきっと何も言わなかったでしょうね。

2013/03/10(Sun) 11:23 | URL  | ぴこるる #-[ 編集]
Patさん
Patさん、この患者さんみたいに、議員さんとかの名前出しちゃダメですよ〜!
病院の人に思いっきり引かれちゃいますからねーーー!
どうしてこういう抗議の仕方しか出来ないのか、不思議な方でしたね。
2013/03/10(Sun) 11:30 | URL  | ぴこるる #-[ 編集]
ぴこるるさん 確かにそうですよね。 彼のやり方では、病院側が「これはシステムの見直しを検討しなくちゃな~」と思うようなことはないでしょうね。  こういう方がモンスターペイシャント認定されちゃうんでしょうね。
2013/03/11(Mon) 20:47 | URL  | Pat #amXlFcx2[ 編集]
はじめまして
噂で聞く モン○○ーですか?
よくぞ 傾聴されました!!
ところで 医療現場でこのような患者さんに対して
チクリとやり返すなんてことは 無いのでしょうか?
点滴の針をワザと何度も刺しまくるとか~
2013/03/12(Tue) 14:12 | URL  | sti222 #-[ 編集]
sti222さん
初コメントありがとうございます。
ちょっと変わった方だなぁ〜とは思いました。
モン◯ターとは言い切れないですが。一度だけしかお会いしていないのでね。
やり返すことは無いですよ。
そんな事したらすぐわかっちゃいますから!
2013/03/16(Sat) 16:50 | URL  | ぴこるる #-[ 編集]
Patさん
モンスターとまでは言えないです〜
まだ一度しかお会いしていないしね。
こういう患者さんとの接し方をもう少し学ばないと、、、、と思いますよ。
2013/03/16(Sat) 16:59 | URL  | ぴこるる #-[ 編集]
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